April 11, 2019

Mutig sein und spüren, wie der Reisende tickt:

Purista Merk
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Chef Reiseplanerin Elisabeth verrät, auf welche Details sie bei der Reiseplanung besonders achtet.

Sie kennt Europa wie ihre eigene Westentasche, ist ständig unterwegs, um neue, coole Spots für Unplanned zu scouten und ist eine der kreativen Köpfe, die hinter eurem Abenteuer im Unbekanntenstecken – unsere Chef Reiseplanerin Elisabeth. Im Interview erklärt sie, wie sie bei jeder neuen Buchung vorgeht, was sie antreibt und auf was sich Unplanned-Kunden während einer Reise freuen dürfen.

Welche Art Reise bekommen Kunden, die ein Unplanned-Abenteuer wagen, anstatt sich im Reisebüro beraten zu lassen? 

Bei Unplanned bucht der Kunde ein besonderes Rundum-Sorglos-Paket, mit dem Kick des Unbekannten – das auch von der besten Freundin/dem besten Freund hätte geplant sein können. Trotz der Ungewissheit kann sich der Kunde bei uns immer sicher sein, dass der gesamte Trip komplett auf seine Interessen maßgeschneidert ist.

Im Reisebüro sagst du genau was du dir wünschst, musst also große Vorarbeit leisten; bei uns erzählst du von dir und deinen Interessen, was du magst und was eher nicht. Aus diesen Informationen bauen wir deine perfekte Reise, du lehnst dich zurück, um uns die gesamte Denkarbeit zu überlassen und auf dein Abenteuer zu warten. Der Kunde muss vorher nicht wissen, wohin er möchte und was dort alles auf dem Programm stehen soll, wir übernehmen das für ihn und seine Reisebegleiter. Unsere Kunden können sich stets sicher sein, dass hinter der Planung jemand sitzt, der sich viele Gedanken macht und die Reise auf sie zuschneidet.

Die Kunden buchen ihre Reise über ein Online-Formular. Wie findet ihr das passende Ziel und wie geht ihr konkret vor, wenn der Fragebogen vorliegt?

Bei jeder Buchung gibt es mehrere Schritte, die wir nacheinander und gewissenhaft abarbeiten, um an jedes Detail zu denken:

Kurzrecherche

Der zuständige Travel Designer liest sich den Fragebogen aufmerksam durch und versucht sich ein erstes Bild vom Kunden zu machen, um dann eine erste Kurzrecherche zu starten. Anhand des angegebenen Reisezeitraums, des Budgets und der allgemeinen Angaben/Interessen schauen wir, welcher Zielort in Frage kommt. Unser höchstes Ziel ist immer, so gut es geht alles möglich zu machen und jeden Wunsch ernst zu nehmen. Dabei achten wir darauf, welche Destination zum gewünschten Zeitraum passend ist, wann es wohin und ab welchem Flughafen/Bahnhof gute Verbindungen gibt und ob das Wetter mitspielt (eine Garantie können wir hierbei aber selbstverständlich nie geben).

Telefonat mit dem Kunden

Im zweiten Schritt wird der Kunde angerufen. Bei diesem Telefonat fragen wir genau nach, wenn Verständnisfragen aufgetaucht, etwas unklar geblieben ist oder wir etwas Spezifisches noch wissen wollen. Wir klären die Flexibilität des Reisedatums und entlocken dem Kunden Zusatzinformationen, die wichtig für unsere Recherche ist. Wir sind geschult, auf die richtige Art und Weise zu fragen, sodass wir nicht zu viel verraten, aber trotzdem die Infos bekommen, die wir brauchen.

Wahl der Destination und des Hotels

Im Nachgang des Telefonats gehen wir tiefer in die Recherche, überlegen, welche Destination oder welches Hotel in Frage kommt und wo wir die Möglichkeit finden, einen schönen Ort mit tollen Überraschungen zu kombinieren.

Bei manchen Gästen sind wir uns zum Beispiel sicher, dass ein Hotel ganz besonders gut passen könnte, weil die Gastgeber zum Beispiel sehr nett sind oder die Umgebung zu ihren Interessen passt. Bei der Wahl der Destination und der Unterkunft achten wir akribisch darauf, dass sie auf die Interessen der Kunden abgestimmt sind. Wenn jemand angibt, er möchte Ruhe haben, dann habe ich bestimmte Hotels im Kopf, wenn jemand gerne unter Leuten ist, kennen wir Hotels, in denen man gemeinsam an einer großen Tafel frühstückt.

Es sind immer kleine, individuelle Hotels, nie große unpersönliche Ketten. Das bedeutet für die Buchung allerdings: Je mehr Vorlaufzeit wir bekommen, desto mehr Auswahl an schönen Unterkünften haben wir.

Die letzten Details

Wenn wir Ort und Hotel festgelegt haben, kümmern wir uns um alles andere. Wir wollen, dass der Trip komfortabel ist, also organisieren wir auch den Transfer (Mietwagen oder Abholservice) vor Ort.

Eine Unplanned Reise wird erst durch die schönen Überraschungen so richtig besonders und individuell. Auch hier stehen die Kundeninteressen im Vordergrund. Wenn jemand gerne Aktivsport macht, finden wir eine Aktivität, die den Puls in die Höhe treibt. Ist ein Kunde an Kulinarik interessiert ist, dann haben wir an verschiedenen Orten Vertreter (Food Blogger, Köche etc.), die zum Beispiel durch die Stadt führen oder Koch-Workshops geben. Wenn Gäste in die Kultur des Ortes eintauchen wollen, dann lassen wir Locals durch die Stadt führen, anstatt Mainstream Sightseeing-Touren zu buchen. So wird der gesamte Trip zusammengebaut, alles organisiert, alles vorher bezahlt – damit es für den Kunden so einfach und unkompliziert wie möglich ist.

Warum ist dieses Telefonat mit dem Kunden so wichtig?

Es gehört zu unserer Firmenphilosophie, mit jedem Kunden nach seiner Buchung persönlich zu sprechen. Eine Reise ist schließlich etwas sehr Persönliches. Dabei klären wir nicht nur offene Fragen, klopfen alle Details des Fragebogens ab und versuchen zu verstehen wie der Kunde tickt, sondern möchten auch hören, was ihm auf dem Herzen liegt und welche Details ihm besonders wichtig bei dieser Reise sind.

Grundsätzlich ist es so, dass wir immer versuchen alles möglich zu machen. Und vor diesem Telefonat bzw. währenddessen, sind Änderungen immer noch möglich. Ab dem Zeitpunkt, ab dem wir Flug, Hotel oder Überraschungen fest gebucht haben, sind uns leider die Hände gebunden. In jeder einzelnen Buchung steckt extrem viel Zeit und Herzblut drin und unser höchstes Ziel bleibt immer, die Reisenden glücklich zu machen.

Woher weiß der Travel Designer, ob ein Ort oder ein Hotel zum Kunden passt? 

Ganz sicher wissen, kann man das nie. Wir sind jeden Tag mutig und wagemutig aber man kann das an vielen Kleinigkeiten im Gespräch und aus dem Online-Fragebogen herauslesen bzw. erspüren. Als Travel Designer braucht man ein großes Empathie Gefühl und je mehr Erfahrung man hat, desto mehr merkt man, was für den jeweiligen Kunden wichtig ist. Das A und O ist, dass wir die Destinationen gut kennen und wissen, welcher Ort und welches Hotel zu welchem Kunden passt.

Was machst du bei Wiederholern anders als bei Erstkunden?

Wir haben tatsächlich recht viele Wiederholer – eine Kundin ist sogar viermal im gleichen Jahr mit uns verreist. Bei Wiederholern nehmen wir uns das Feedback zur ersten Reise sehr zu Herzen. Generell sind wir immer sehr dankbar über jedes Feedback – besonders wenn es ausführlich ist. Denn davon lernen wir! Wenn uns Kunden erzählen, was ihnen am ersten Trip gut gefallen hat, beziehen wir das beim zweiten Mal gerne mit ein. Die Destination wird meistens komplett anders sein als beim ersten Mal, aber dennoch den Geschmack und die Interessen der Kunden treffen. Auch wenn zweimal City Trip gewünscht ist, wird es niemals zu ähnlich zur ersten Reise. Anstatt einer Copy-Paste-Reise, wollen wir den Kunden auch beim zweiten Mal ein Abenteuer ins Unbekannte ermöglichen.

Was macht jemanden zu einem guten Travel Designer?

In erster Linie sollte er selbst eine wahnsinnige Leidenschaft fürs Reisen haben. Fast jeder behauptet zwar, gerne zu reisen aber da gibt es Unterschiede. Ständig unterwegs sein, aus dem Koffer leben und Orte erkunden – das darf einem nicht zu anstrengend sein.

Er braucht außerdem eine große Neugier auf Menschen und Orte, Neues und Unentdecktes, braucht viel Empathie und eine große Liebe zum Detail, denn in unserem Job muss man sehr genau sein. Auch die Dienstleistungsfreude ist wichtig. Ich meine dabei nicht Dienstleistungsbereitschaft, sondern die Freude im Umgang mit Menschen. Jemand, der sich über jede Buchung freut und fieberhaft nach der richtigen Unterkunft sucht, happy über jedes gute Feedback ist und auf Fotos der Kunden hofft, weil er sich dafür interessiert, wen er ins Unbekannte schickt und wie es ihm dort gefällt.

Ich selbst liebe die Vielfältigkeit meines Jobs und auch, dass wir bei Unplanned alle für unser Produkt brennen und so viel Freude daran haben unsere Kunden glücklich zu machen. Es ist schön zu wissen, dass ich mit dem was mir Spaß macht, jeden Tag viele reisebegeisterte Menschen glücklich machen kann.

Purista Merk